Анализ обращений граждан в 1 квартале 2018 года в сравнении с 1 кварталом 2017 года по БУЗ ВО ВГКП№ 4.

В БУЗ ВО ВГКП №4 в рамках  второго этапа пилотного проекта «Бережливая поликлиника» продолжается реализация мероприятий одного из направлений проекта: «Оптимизация работы с обращениями граждан. Взаимоотношения «врач-пациент». В ходе работы по данному направлению:

- на регулярной основе проводится анкетирование пациентов;

- сотрудниками поликлиники используются разработанные алгоритмы поведения в конфликтных ситуациях и работы с обращениями граждан;

- проводится мониторинг текущего состояния реализации направления проекта и анализ поступающих обращений.

Особенностью данного направления является тесная  связь со всеми направлениями, реализуемыми в проекте «Бережливая поликлиника», нацеленными на повышение доступности и качества медицинской помощи, повышение комфортности пребывания в медицинском учреждении, создании атмосферы доброжелательного отношения к пациентам и повышения удовлетворенности граждан здравоохранением.

С целью изучения мнения пациентов о работе поликлиники, выявления существующих проблем в учреждении проводятся еженедельные мониторинги приема пациентов соответствию записи и времени приема, независимое анкетирование пациентов сотрудниками оргметодотдела, заведующими отделениями. В 1 квартале 2018г. проанкетировано 195 пациентов.

В сравнении с аналогичным периодом прошлого года оценка работы регистратуры со стороны пациентов как «неудовлетворительная» снизилась с 15,4% до 3,6%; отношение к пациентам со стороны медперсонала как «внимательное» оценили 82,6% респондентов (в 2016г. таких было 77,1%); удовлетворены санитарно-техническими условиями поликлиники – 98,9% опрошенных в сравнении с 98,4% в 2017г.; качеством оказания медицинской помощи в учреждении удовлетворены 98,97% опрошенных, что на 0,6% больше, чем в 1 квартале 2017г. (98,4%).

В поликлинике организована и ведется работа с обращениями граждан.

Прием граждан по личным вопросам осуществляют главный врач и заместители главного врача. Прием граждан главным врачом проводится по понедельникам с 14.00 до 18.00 в кабинете № 8420. В 1 квартале 2018г. главным врачом проведено 11 личных приемов, принят 71 человек (в 1 кв. 2017г. - 12 личных приемов, принято 38 чел.).

Заместители главного врача по направлениям деятельности ведут приемы граждан по личным вопросам по утвержденному графику, не менее 3 дней в неделю.

         По работе с обращениями граждан изданы  приказы, в том числе приказ  № 104 от 07.02.2017г. «Об утверждении инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в БУЗ ВО ВГКП№ 4 и назначении ответственных лиц по направлениям» на основании приказа ДЗ ВО № 55 от 13.01.2017г. Также осуществляется работа в соответствии с приказом ДЗ ВО от 15.01.2018 № 52 «Об исполнении решения коллегии департамента здравоохранения Воронежской области от 20.12.2017 № 8 «О работе с обращениями граждан». Осуществлено подключение к защищенному сегменту ресурса ССТУ. РФ для представления в электронной форме информации о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям. Раздел «Результаты рассмотрения обращений» за январь - март  2018 года в ССТУ. РФ заполнен.

         Регистрация обращений возложена на заведующую канцелярией. Письменные обращения регистрируются в отдельном журнале, где фиксируется дата поступления, входящий номер, ответственный исполнитель, результат рассмотрения, исходящий номер. Ведется необходимая документация: журнал приема граждан по личным вопросам,  журнал учета письменных обращений граждан, папка с документацией по переписке, протоколы врачебных комиссий.

Ежеквартально в Департамент здравоохранения предоставляются отчетные и аналитические данные по обращениям граждан, протоколы врачебных комиссий.

 Все жалобы и заявления граждан рассматриваются в установленные сроки. Постоянно проводится работа с медицинским персоналом по вопросам регулирования времени приема врачей с учетом внеочередного приема льготной категории граждан – работа с пациентами перед кабинетом. Проводится мониторинг и анализ обращений граждан, результаты которого рассматриваются на обще поликлинических производственных совещаниях, врачебных планерках с принятием управленческих решений. В критерии оценки деятельности сотрудников введен показатель «наличие обоснованных жалоб».

При рассмотрении обращения гражданина заведующий структурным подразделением и заместитель главного врача встречаются с ним лично, предоставляются подробные ответы  на поставленные вопросы. За отчетный период 32 обращения (71%) рассмотрены с участием заявителя.  Заочно рассматривались обращения в случае пребывания пациента на стационарном лечении или при уклонении заявителя от личной встречи. Всем заявителям направлены письменные ответы. 34 обращения (75,6%) проверены комиссионно.

За 1 квартал 2018 год в БУЗ ВО ВГКП №4 поступило 45 обращений  граждан - 0,24 на 1 тыс. населения  (за 1 кв. 2017г. –  34 обращения – 0,18 на 1 тыс. населения), отмечается небольшой рост (на 0,06%о) за счет увеличения числа заявлений. Снизился показатель   обращений в ДЗ ВО с 0,14 до 0,10 на 1000 прикрепленного населения.

До 60,8% возросла доля обращений, поступивших в электронном виде. Повторное обращение – 1 (об оказании материальной помощи на реабилитацию детей). В структуре обращений преобладают заявления (76,5%), количество жалоб в сравнении с аналогичным периодом прошлого года снизилось более чем на 70%. Из поступивших жалоб, поддержаны - 2, медработникам указано на недостатки, все случаи рассмотрены на производственных совещаниях.

Для обеспечения лекарственными препаратами льготной категории населения при составлении заявки учитывается потребность в лекарственных средствах пациентов с тяжелыми заболеваниями и тех пациентов, которые обращались с жалобами на недостаточное лекарственное обеспечение. Также используются  возможности обеспечения лекарственными средствами льготных категорий граждан за счет  всех источников финансирования.

Количество заявлений  по льготному лекарственному обеспечению в сравнении с 1 кварталом 2017г. снизилось на 16,8% и составило 15,6%.  Все обращения разобраны, приняты конкретные решения: направлены дополнительные заявки в ДЗ ВО; пациенты, нуждающиеся в дорогостоящих препаратах, не включенных в перечень соответствующих нормативных документов, направлены на консультации в учреждения областного или федерального уровня для уточнения назначения лекарственных препаратов.

На 26,3% уменьшилось количество обращений по оказанию лечебно–диагностической помощи и составило 17,8% (в 1 кв. 2017г.- 44,1%). Все обращения рассмотрены, проанализированы, по каждому приняты конкретные меры.

С целью повышения профессионального уровня медицинских работников в поликлинике еженедельно проводятся врачебные конференции и семинары по различной тематике с привлечением сотрудников кафедр ВГМУ им. Н.Н. Бурденко, главных внештатных специалистов ДЗ ВО, ведущих специалистов областных медицинских учреждений. Администрацией осуществляется постоянный контроль своевременного повышения квалификации сотрудников поликлиники и контроль их участия в системе непрерывного медицинского образования. Также проводится трехступенчатый контроль качества оказания медицинской помощи.

С 14,7% до 4,4% снизилось количество обращений по вопросам медико-социальной экспертизы, с 3,3% до 2,2% - число обращений по вопросам этики и деонтологии.

От ветеранов ВОВ за отчетный период обращений не посту пало.

За отчетный период получено 12 благодарностей в адрес сотрудников поликлиники, в том числе – 6 непосредственно в адрес учреждения.

Главный врач БУЗ ВО «ВГКП № 4»                                    С.В. Бредихин

Важенина Т.Н.    212-60-04.