Анализ обращений граждан
за 1 квартал 2017 года в сравнении с 1 кварталом 2016 года
БУЗ ВО ВГКП№ 4
В 2017г реализуется комплекс мероприятий, направленных на повышение качества медицинского обслуживания населения, записи на прием к врачу, совершенствование диагностического процесса, информирование населения о деятельности учреждения и медицинских услугах, в целях улучшения доступности медицинской помощи населению и снижению числа жалоб населения на неудовлетворительную организацию медицинского обслуживания.
Проведен ряд организационных мероприятий по оптимизации режима работы учреждения: организованы 6 сестринских постов с целью обеспечения доступности услуг населению и снижению времени пребывания пациентов в поликлинике. За 1 квартал обратились 12 316 человек;
- организованы кабинеты дежурных врачей для приема «внеплановых» пациентов. Дежурными врачами принято -4218 пациентов;
- организованы запись через электронную регистратуру на все расписание (записалось более 30 тыс. человек за 1 квартал);
- улучшены условия пребывания пациентов в поликлинике, проведены ремонты в коридорах, санитарных комнатах, организованы зеленые зоны отдыха;
- расширено информационное пространство по видам медицинской деятельности, маршрутизации расположения отделений и кабинетов, режиму работы учреждения. На сайте учреждения и стендах представлена вся информация по приему граждан главным врачом и заместителями главного врача, горячих линиях;
- организованы две мобильные бригады, что сократило время ожидания пациентом врача, обслужено 2029 пациентов, передано активных вызовов участковым врачам -27,7%. За счет высвобождения времени врача улучшилось обслуживание хронических больных, что снизило число вызовов скорой помощи к последним на 44%.
- проводятся еженедельные мониторинги приема пациентов соответствию времени приема и записи, проводится независимое анкетирование пациентов и анкетирование зав. отделениями для изучения существующих проблем.
- Прием граждан по личным вопросам осуществляют главный врач и заместители главного врача: прием граждан главным врачом проводится по понедельникам с 14.00 до 18.00 в кабинете №8420. График приема граждан по личным вопросам заместителей главного врача БУЗ ВО "ВГКП №4"по лечебным вопросам, зав. женской консультации, Подгоренской врачебной амбулатории: прием граждан по личным вопросам осуществляется еженедельно по понедельникам с 14.00 до 18.00 ч., по четвергам, пятницам с 14.00 до 16.00 ч.
График приема граждан по личным вопросам заместителей главного врача БУЗ ВО "ВГКП №4"по клинико-экспертной работе, по медицинской части, по организации профилактической и реабилитационной работы: прием граждан по личным вопросам осуществляется еженедельно по понедельникам с 14.00 до 18.00 ч., по вторникам и средам с 11.00 до 13.00., четвергам и пятницам 10.00 до 12.00 и 14.00 до 16.00.
В учреждении изданы ряд приказов по работе с обращениями граждан, в том числе приказ № 104 от 07.02.2017г. «Об утверждении инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в БУЗ ВО ВГКП№ 4 и назначении ответственных лиц по направлениям» на основании приказа ДЗ ВО № 55 от 13.01.2017г.
Регистрация обращений возложена на заведующую канцелярией. Письменные обращения регистрируются в отдельном журнале, где фиксируется дата поступления, входящий номер, ответственный исполнитель, результат рассмотрения, исходящий номер. Ведется необходимая документация: журнал приема граждан по личным вопросам, журнал учета письменных обращений граждан, папка с документацией по переписке, протоколы врачебных комиссий. Ежеквартально в Департамент здравоохранения предоставляются аналитические данные по обращениям граждан, протоколы врачебных комиссий. Все жалобы и заявления граждан рассматриваются в установленные сроки. Постоянно проводится работа с медицинским персоналом по вопросам регулирования времени приема врачей с учетом внеочередного приема льготной категории граждан – работа с пациентами перед кабинетом. Анализ обращений граждан рассматривается на общеполиклинических, производственных совещаниях, врачебных планерках.
Регулярно проводятся занятия по соблюдению правил этики и деонтологии. При рассмотрении обращения гражданина заведующий структурным подразделением и заместитель главного врача встречаются с ним лично, предоставляются подробные ответы на поставленные вопросы. В критерии оценки деятельности сотрудников введен показатель наличие обоснованных жалоб. Для обеспечения лекарственными препаратами льготной категории населения при составлении заявки учитывается потребность в лекарственных средствах пациентов с тяжелыми заболеваниями и тех пациентов, которые обращались с жалобами на недостаточное лекарственное обеспечение. Также используются возможности обеспечения лекарственными средствами льготных категорий граждан за счет всех источников финансирования.
За 1 квартал 2017 года поступило 34 обращения граждан (2016 г. – 31). Обоснованных жалоб не было В структуре обращений 44% занимают вопросы организации лечебно–диагностической помощи (1 кв. 2016 - 38,7%), 32,3% - льготное лекарственное обеспечение (1 кв. 2016 – 19,35%), 14,7% - медико–социальной экспертизы (1 кв. 2016 – 6,45%), санаторного лечения - 0 (1 кв. 2016 – 9,7%), получение квоты на ВМП - 0 (1кв.2016 – 16,1%). 1 обращение с целью ходатайства (1 кв .2016–3). Получено 14 благодарностей в адрес сотрудников поликлиники. От ветеранов ВОВ обращений не было.
С 2017 г. в соответствии с рекомендациями ДЗ ВО в поликлинике разработан Порядок рассмотрения обращений граждан в медицинской организации, назначена ответственной за данный раздел работы заместитель главного врача по лечебной работе Плавайко Е.В., анализ поступивших обращений проводится ежемесячно, с принятием управленческих решений, ведется соответствующая документация.
Главный врач С.В.Бредихин
Зам. главного врача Важенина Т.Н. 212 -60-04.